PENGADUAN : Bentuk Kepedulian Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pemerintahan

Masuknya era globalisasi seperti saat ini telah memperluas ruang informasi yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakat. Dengan semakin terbukanya ruang informasi yang harus disediakan pemerintah, maka pola komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat harus tersusun melalui sebuah sistem yang baik. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir gesekan akibat perbedaan pemahaman atas informasi yang tersampaikan.

Terbukanya ruang informasi tersebut juga berimplikasi pada transparansi pemerintah dalam membuat sebuah aturan atau kebijakan. Sementara itu, sebagai bentuk kepedulian masyarakat terhadap langkah-langkah yang diambil pemerintah, baik dalam bentuk pengawasan pelaksanaan kebijakan, maupun laporan masyarakat terhadap suatu tindak pelanggaran bisa disampaikan melalui layanan pengaduan.

Pengaduan tersebut marupakan bagian dari pelayanan publik, di mana masyarakat dapat menyampaikan keluhan maupun saran perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Berbagai pelayanan publik memang kerap kali dirasa masih memiliki kekurangan, bahkan sampai gagal berfungsi.

Namun masyarakat juga acap kali enggan untuk melaporkan apa yang menjadi kekurangan atau kendala yang dihadapi dengan berbagai alasan seperti waktu yang terlalu lama untuk bisa menyampaikan pengaduan. Hal ini lah yang kemudian disoroti pemerintah untuk meningkatkan kepedulain masyarakat terhadap perbaikan pelayanan publik melalui perbaikan sistem pengaduan.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), yang dalam hal ini bertugas untuk melakukan pengawasan penyelenggaraan administrasi pemerintahan, termasuk di dalamnya mengelola pengaduan aparatur dan masyarakat, telah diamanatkan untuk menjalankan fungsi tersebut oleh Peraturan Menteri PANRB No. 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian PANRB.

Peraturan yang telah ditetapkan per tanggal 31 Maret 2016 lalu tersebut, pada pasal 113-121 menyatakan bahwa tugas bidang pengaduan adalah melaksanakan pengolahan dan analisis pengaduan masyarakat, penerapan kebijakan ASN, serta pengaduan penyelenggaraan administrasi pemerintahan, berikut pemantauan dan evaluasi tindak lanjutnya.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, fungsi yang diselenggarakan adalah menyiapkan bahan pelaksanaan pengolahan dan analisis serta pemantauan dan evaluasi tindak lanjut pengaduan masyarakat, pengaduan penerapan kebijakan ASN, serta pengaduan penyelenggaraan administrasi pemerintahan.

Pengaduan masyarakat dapat disampaikan lewat berbagai jalur, antara lain melalui surat yang ditujukan kepada Kantor Kementerian PANRB, melalui Kotak Pos 5000, ataupun melalui aplikasi LAPOR!

Kotak Pos 5000, yang diinisiasi di masa Presiden Soeharto, dan sempat dikeluhkan masyarakat karena seolah pengaduan yang dikirim kesana tak pernah tuntas diselesaikan, kini diaktifkan kembali oleh Menteri PANRB.

Sementara, LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Online Rakyat), adalah sarana pengaduan dengan menggunakan aplikasi, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi yang semakin canggih, yang diinisiasi oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4), sebagai tempat pengaduan yang terkoneksi langsung dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, dan 44 BUMN di seluruh Indonesia.

Aplikasi LAPOR! bertujuan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan program dan kinerja pemerintah agar penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik berjalan baik sesuai yang seharusnya. Masyarakat umum dapat mengirimkan pengaduannya pada aplikasi LAPOR! melalui berbagai media termasuk situs https://www.lapor.go.id/, SMS 1708 dan juga aplikasi mobile. Kini, aplikasi LAPOR! dikelola dan dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden (KSP) bersama Kementerian PANRB.

Bidang pengaduan Kementerian PANRB menerima jumlah pengaduan yang semakin bertambah dari hari ke hari. Sampai dengan tanggal 20 Juni 2016, jumlah pengaduan yang masuk ke Kotak Pos 5000 sejak 1 Januari 2016 sudah berjumlah 506 buah.

Untuk mengelola pengaduan masyarakat tersebut, acuan yang digunakan adalah Peraturan Menteri Negara PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 Tertanggal 7 April 2009 Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. Di dalamnya dijelaskan mengenai etika dalam menangani pengaduan masyarakat, bagaimana penatausahaan dan pembuktian pengaduan, hasil penanganan, dan koordinasi penanganan pengaduan masyarakat.

Hal terpenting dalam mengelola pengaduan masyarakat adalah kecepatannya dalam merespons dan menindaklanjuti suatu pengaduan, dan ini merupakan cerminan dari baik buruknya unit pelayanan pengaduan di suatu instansi.

Indikator keberhasilan yang ideal dari suatu unit layanan pengaduan adalah jika jumlah pengaduan semakin berkurang. Namun menilik kebiasaan warga Negara Indonesia yang cepat sekali complain jika merasa ada satu hal yang menurutnya tidak sesuai dengan yang seharusnya, maka berkurangnya jumlah pengaduan merupakan hal yang agak sulit dicapai. Selama ada kehidupan, selama itu pula akan terus ada complain dan pengaduan, sesuai dengan fitrah manusia, yang merupakan tempatnya salah dan lupa.

Oleh karena itu, indikator yang dapat diukur dari keberhasilan suatu unit pengaduan adalah apabila jumlah pengaduan yang direspons lebih besar daripada jumlah pengaduan yang masuk setiap harinya. Hal ini menuntut adanya kecepatan yang luar biasa dari para petugasnya untuk melakukan analisis dan telaahan serta penyaluran.

Berkaca pada penjelasan di atas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kecepatan merespons antara lain adalah dukungan pimpinan, dukungan sumber daya manusia, serta dukungan sarana dan prasarana.

Dukungan pimpinan yang telah ada di Kementerian PANRB merupakan modal awal terselenggaranya pengelolaan pengaduan yang baik. Pimpinan yang berkomitmen untuk selalu merespons semua pengaduan dengan cepat sangat membantu tersalurkannya suatu laporan pengaduan ke APIP terkait untuk segera dilakukan penelitian akan kebenaran isi pengaduan. Selanjutnya, komitmen pimpinan untuk selalu memantau tindak lanjut suatu pengaduan juga akan membantu cepatnya proses penyelesaian suatu pengaduan.

Selain itu, personil yang secara kuantitas mencukupi dan secara kualitas menguasai alur proses pengelolaan pengaduan akan sangat membantu cepatnya proses penyaluran suatu pengaduan. Kecukupan kuantitas juga harus diikuti dengan komitmen pegawai terkait untuk berjibaku dengan tetek bengek urusan pengelolaan pengaduan, bukan hanya sekedar untuk penempatan belaka, terlebih jika lebih banyak berurusan dengan tugas di luar urusan pengaduan. Akan lebih baik lagi jika para pegawai fokus pada masalah proses analisis dan telaahan pengaduan, tanpa terlalu banyak dibebani dengan tugas tambahan yang menyita waktu.

Kemajuan teknologi digital juga tidak bisa dikesampingkan. Dukungan sarana dan prasarana memungkinkan terciptanya proses pengelolaan pengaduan dengan lebih canggih, yaitu dengan menggunakan aplikasi, terutama aplikasi yang web-based, sehingga dapat dikerjakan tidak hanya di kantor dan hanya di satu perangkat komputer saja, tapi bisa diakses dan di-update oleh semua petugas di bidang pengaduan. Hal ini dapat meningkatkan kecepatan proses karena tidak hanya tergantung pada satu orang operator saja. Namun di sisi lain, semua kegiatan ini tak dapat dilakukan jika tidak ada dukungan anggaran dan dana yang memadai, baik untuk pengadaan server maupun untuk menyempurnakan aplikasi yang sudah ada. Selain itu, sarana berupa gudang penyimpanan arsip dan dokumen juga sangat dibutuhkan untuk menunjang tertib administrasi pendokumentasian.

Proses selanjutnya dari pengelolaan pengaduan adalah menunggu tanggapan dari unit terkait yang diadukan oleh pelapor. Walaupun merupakan faktor eksternal yang berada di luar kendali bidang pengaduan, namun bukan berarti kita bisa berlepas tangan di sini. Jika ingin suatu kasus selesai dengan tuntas, maka bidang pengaduan harus proaktif melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap APIP terkait. Untuk itu, diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik dengan seluruh APIP, baik di lingkungan Kementerian maupun Pemerintah Daerah.

Kondisi yang ada sekarang, masih terdapat banyak sisa pengaduan yang belum tuntas terselesaikan sejak tahun 2006, baik di Kementerian maupun Pemerintah Daerah. Hal ini menunjukkan kurangnya koordinasi dan pemantauan dengan APIP terkait. Untuk itu, perlu segera dilakukan duduk bersama melakukan pemutakhiran data terkait laporan pengaduan, dan mengambil tindakan yang seragam apabila terdapat pengaduan yang sudah tak dapat diselesaikan lagi dengan berlalunya waktu, misalnya jika pelapor dan terlapor yang ternyata sudah meninggal.

Ke depannya, secara internal diharapkan dukungan semua pihak terkait dan keseriusan pegawai di bidang pengaduan demi tercapainya keinginan untuk merespons dengan cepat semua pengaduan yang masuk, dan menuntaskan sisa-sisa pengaduan yang masih ada sejak dulu kala.